Estimados Clientes,
Nuestro principal objetivo es fortalecer y mejorar continuamente nuestros procesos para optimizar y responder a sus necesidades oportunamente. En razón a ello, desde el equipo de Experiencia hemos diseñado una serie de políticas que se detallan a continuación para la radicación de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones. (PQRSF)
El único canal autorizado y puesto a su disposición para la radicación de PQRSF es a través de la web (https://ayuda.mensajerosurbanos.com/support/tickets/new) opción Atención clientes Domicilio o Atención clientes Mensajería, según corresponda o mediante el APP en la opción Perfil – Chat.
Se sugiere que el tiempo para la radicación de la PQRSF sean dentro de los 30 días posteriores a la presentación de la novedad.
Los Usuarios deben diligenciar de manera completa cada uno de los campos del formulario de PQRSF, con el propósito de iniciar la adecuada y oportuna gestión.
Es importante indicar el número de ID del servicio o alfanumérico, lo anterior, teniendo en cuanta que es el dato necesario para revisar el caso en detalle.
En caso de que haga falta información en la PQRSF, Mensajeros Urbanos se comunicará por cualquier medio (incluyendo más no limitado a correos electrónicos, llamadas o demás), para indagar sobre la información que hace falta. En caso de que la misma no sea entregada dentro de los 2 días hábiles siguientes, Mensajeros Urbanos asume que el usuario desistió del derecho de petición y se procederá a cerrar el caso por falta de información.
Las PQRSF serán resueltas, atendidas o contestadas dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación.
No se recibirán PQRSF de manera presencial en ninguna de las oficinas de Mensajeros Urbanos a nivel nacional.
Notas: Para el caso de Domicilios, en el cual la novedad obedezca al hurto de productos y/o dinero por parte de nuestra red de aliados, la notificación deberá realizarse de manera inmediata a través de los canales de atención, lo anterior, con el objetivo de proceder a la mayor brevedad con el bloqueo temporal o definitivo del aliado (este último será objeto de estudio posterior a evaluar la trazabilidad de la situación).
DEFINICIÓN DE PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO, SUGERENCIA Y FELICITACIÓN
La petición o derecho de petición: Es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes por razones de interés general o interés particular, para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para obtener pronta resolución de estas.
Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de insatisfacción con la conducta o la acción de los aliados (mensajeros), personal de Mensajeros Urbanos, además del funcionamiento u operatividad de la aplicación.
Reclamo: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención, es decir, es una declaración formal de un incumplimiento o irregularidad por la deficiente prestación del servicio
Sugerencia: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en Mensajeros Urbanos.
Felicitación: Es la manifestación positiva de un ciudadano acerca de los servicios que presta Mensajeros Urbanos.